Or-95-066 Administración del Talento Humano en Empresas de Servicios

Unidades:3 0 8
Requisito:NT
Equivalencia:No tiene
Objetivo general de la materia:El alumno de ingeniería analizará los elementos culturales, organizacionales e individuales que
constitutyen los procesos humanos de una organización orientada al servicio, haciendo énfasis en aspectos relacionados con la
psicología de los encuentos de servicio, la cultura de servicio, los procesos internos del negocio de servicio, el desarrollo del
talento humano y el alto rendimiento en empresas de este sector.
Temas y subtemas del curso:1. Introducción a los procesos humanos en las organizaciones de servicios.
2. La psicología de los encuentros de servicios
3. Selección y entrenamiento de los actores del servicio
4. Impacto de la tecnología en los procesos humanos
5. Perfil, desempeño y efectividad del servidor
6. Desarrollo de una cultura de servicio
7. Ciclo humano de éxito de organización de servicio
Objetivos específicos de aprendizaje:1. Comprender los aspectos humanos que se encuentran inmersos en el desempeño de las
organizaciones de servicios.
2. Analizar la psicología del elemento humano de las empresas de servicios.
3. Discernir los elementos clave de los procesos de selección y entrenamiento del elemento humano de las organizaciones de
servicio.
4. Comprender los aspectos de la implementación tecnológica que impactan los procesos de interacción humana en las empresas de
servicios.
5. Establecer los procedimientos y formas de evaluar el desempeño de los empleados de las empresas de servicio así como las
características y rasgos de un servidor efectivo.
6. Analizar la conformación de la cultura en las empresas de servicio y su impacto en el desempeño de los integrantes de la
empresa.
7. Comprender los aspectos humanos que generan un ciclo de éxito en las empresas de servicio.
Metodología de enseñanza:ñanza
Tiempo estimado de cada tema:Tema 1: 7 horas
Tema 2: 7 horas
Tema 3: 8 horas
Tema 4: 5 horas
Tema 5: 7 horas
Tema 6: 8 horas
Tema 7: 6 horas
Políticas de evaluacion sugeridas:3 exámenes parciales: 20%
Tareas y casos: 30%
Examen final integrador: 10%
Ejercicios y exposiciones: 20%
Trabajo de investigación: 20%
* Compendio de Lecturas

Schneider, B. & Bowen, D. (1995). Winning the Service Game. HBS Press.\0Material de apoyo:NO OBLIGATORIO


Perfil del Profesor: Se recomienda un profesor con grado de maestría y especialidad en comportamiento organizacional. Que el
profesor cuente con experiencia en administración de recursos humanos en empresas de servicios.