Mejores Prácticas en Empresas de Servicios.
Departamento académico:MT
Unidades:3-0-8
Requisito:
Semestre y carrera:
Equivalencia:NT

Objetivo general de la materia:Identificar las principales prácticas profesionales de Mercadotecnia basadas en casos reales en empresas de servicios.
Temas y subtemas del curso:1. Presentación de una empresa de servicios.
1.1 Cómo opera una compañía prestadora de Servicios en México y
en el mundo, localización de centros de Servicio, oficinas, personal qué trabaja en el mundo y en México.
1.2 Que hacen
1.3 Visión / Misión
1.4 ¿Qué divisiones tienen? ¿Qué hace cada una de ellas? ¿Qué
divisiones se van a estudiar durante el curso y porqué?
1.5 Cómo están estructurados....diagrama Organizacional, enfoque
especial en Mercadotecnia, a quien reporta quienes integran el departamento, que interrelación tiene con otra áreas.
1.6 Presentación de los temas que se tocaran durante el curso y
quienes los cubrirán.

2. Planeación Estratégica en una empresa de Servicios.
2.1 Establecer la importancia de la Planeación Estratégica de
Mercadotecnia, y la planeación a largo plazo.
2.2 Factores externos que afectan a la planeación, regulaciones,
entorno político, económico, mundial.
2.3 Factores internos en el país o políticas empresariales que
contribuyen y afectan los centros de operación.
2.4 Hacia dónde se mueve una empresa de servicios en los próximos
5, 10 y 15 años.
2.5 Medición y Pronóstico de oportunidades del Mercado de México.

3. Mercadotecnia de Servicios aplicada a banca de inversión
3.1 Cómo opera la mercadotecnia en banca, qué productos ofrece.
3.2 Cómo operan con sus clientes..vía telefónica, Internet.
3.3 Optimización de Recursos.
3.4 Instrumentos de Inversión.
3.5 Ventajas competitivas
3.6 Diferenciación.

4. Mercadotecnia de Servicios en una empresa que ofrece servicios de Viaje.
4.1 Cómo opera la mercadotecnia de servicios en empresas que
ofrecen viajes y qué productos ofrecen.
4.2 Cómo operan con sus clientes vía agencias, vía telefónica,
con empresas, agentes.
4.3 Optimización de Recursos.
4.4 Alianzas.
4.5 Ventajas competitivas
4.6 Diferenciación.
4.7 Factores de éxito.

5. Mercadotecnia de servicios aplicada a empresas crediticias de
servicios financieros.
5.1 Cómo operan éstas empresas y sus divisiones.
5.2 Qué productos la integran, cómo se diferencian, qué ofrece
cada uno de ellos.
5.3 A qué mercados van dirigidos.
5.4 Cuáles son sus ventajas y desventajas versus la competencia.
5.5 Servicios agregados que ofrecen.
5.6 Programa de recompensas.



6. Mercadotecnia de servicios enfocada a establecimientos de venta.
6.1 Cómo operan éstas empresas y sus divisiones.
6.2 Qué productos la integran, cómo se diferencian, qué ofrece
cada uno de ellos.
6.3 A qué mercados van dirigidos.
6.4 Cuáles son sus ventajas y desventajas versus la competencia.
6.5 Servicios agregados que ofrecen.
6.6 Perfil de los clientes y de servicios sustitutos de la
competencia.

7. Distinción en Servicio a clientes.
7.1 Funciones y responsabilidades de un gerente de Servicios.
7.2 Habilidades del gerente de Servicios
7.3 Importancia del Servicio a el Cliente.
7.4 Medios de contacto con el cliente final.
7.5 Estrategias de Servicio a el Cliente.
7.6 Estrategias Exitosas de Relaciones con clientes.
7.7 Cómo miden el Servicio a clientes,
7.8 Estrategias y Factores de éxito en el Servicio.

8. Promoción.
8.1 Elementos de una campaña de Promoción en empresas que prestan servicios.
8.2 Tipo de Promociones y estrategias.
8.3 Programas de recompensas
8.4 Campañas Exitosas de Promoción en empresas que ofrecen Servicios.
8.5 Importancia del respeto, cumplimiento y seguimiento de aspectos legales.
8.6 Promociones dirigidas a intermediarios, fuerza de ventas y último consumidor.
8.7 Correo directo.

9. Publicidad en empresas de servicios
9.1 Estrategias de Planeación y Selección de Medios en empresas
de Servicios.
9.2 Presupuestos de inversión y Estimación de la
recuperación.
9.3 Los modelos de comportamiento del consumidor en base a
publicidad.
9.4 Evaluación de campañas Publicitarias con audiencias meta.
9.5 Campañas Exitosas de empresas que prestan servicios.

10. Estrategias de Marca.
10.1 Posicionamiento de la marca en empresas de Servicios.
10.2 Segmentación de Mercados, mercados objetivo.
10.3 Valor de las Marcas.
10.4 Personalidad de la marca
10.5 Análisis del consumidor de los servicios, percepciones y
actitudes.
10.6 Exhibición de la marca a nivel mundial y en México.




11. Estrategias Investigación de Mercados
11.1 ¿Cómo se conforma un departamento de Investigación de
Mercados en una empresa prestadora de Servicios, a quien atiende, cuántos lo conforman?
11.2 Etapas de un proyecto de Investigación de Mercados en una
empresa de servicios
11.3 Investigación Cuantitativa en empresas de servicios
11.4 Investigación Cualitativa en empresas de servicios.
11.5 Métodos de recolección de datos.
11.6 Estrategias exitosas de Investigación de Mercados.

12. Relaciones Públicas en empresas de Servicios.
12.1 Características del Director de Relaciones Públicas
12.2 Cómo hacer Relaciones Públicas
12.3 Importancia de las Relaciones Públicas.
12.4 Organismos con quien establece relaciones: gubernamentales,
empresariales, cámaras, asociaciones, etc.
12.5 Responsabilidad Social.
12.6 Casos de Éxito.

13. Centros de Telemarketing para apoyar a brindar Servicio al Cliente.
13.1 Cómo opera un centro de telemarketing en una empresa de
Consumo.
13.2 Cómo se conforma, quién lo dirige.
13.3 Entrenamiento de la gente.
13.4 Funciones de ayuda de un centro de Telemarketing en el área
de Servicio a clientes
13.5 Objetivos de llamadas “inbound” y “outbound” en una empresa de Servicios.
13.6 Casos de éxito en empresas de Servicios.



14. El papel de la logística y distribución en empresas de Servicios.
14.1 Cómo se integra un centro de distribución en una empresa real prestadora de servicios.
14.2 El papel determinante de ofrecer el servicio en tiempo y lugar apropiados.
14.3 Cómo se conforma un departamento de Distribución.
14.4 Responsabilidades.
14.5 Instrumentos de medición e indicadores.
14.6 Factores clave y de éxito de un centro de distribución.

15. Nuevas Prácticas en Mercadotecnia de Servicios.
15.1 E-commerce
15.2 Campañas Uno a Uno.
15.3 Alianzas Estratégicas con establecimientos.
15.4 Casos de éxito en nuevas Tendencias de Marketing.

16. Estrategias de Mercadotecnia Internacional en empresas que prestan Servicios.
16.1 Globalización de una empresa de servicios.
16.2 Análisis y contexto cultural, político, económico y
geográfico.
16.3 Estrategias de Productos y Servicios a nivel Internacional.
16.4 Estrategias de Cobertura Internacional.
16.5 Estrategias de Éxito Internacional.

Objetivos específicos de aprendizaje:Tema 1: Conocer una empresa de Servicios, como opera y como está organizada para tener un mejor contexto de este tipo de organizaciones. Poder estructurar y esquematizar como se ubica el departamento de mercadotecnia dentro de una organización real.

Tema 2: Determinar la importancia de lo que implica la planeación estratégica de Mercadotecnia y el impacto que tiene en los resultados de negocio en una empresa de servicios

Tema 3: El alumno podrá distinguir los servicios complementarios que pueden ser ofrecidos por una empresa en este giro, así como la creación de ventajas competitivas dentro del sector.

Tema 4: Entender como se realiza la mercadotecnia de servicios aplicada al giro de Agencias de Viajes.

Tema 5: El alumno podrá aprender la forma de realizar estrategias de mercadotecnia con casos reales de empresas que ofrecen servicios financieros como tarjetas de crédito.

Tema 6: El alumno conocerá los elementos principales que utiliza una empresa de servicios para realizar mercadotecnia dentro de establecimientos.


Tema 7: Comprender el rol del gerente de servicios, así como conocer las importancia que tiene el generar estrategias de servicio al cliente.

Tema 8: El alumno comprenderá el papel de las promociones creadas dentro de una empresa de servicios y los beneficios que éstas tienen como factor de satisfacción al cliente.

Tema 9: El alumno conocerá la forma de realizar publicidad dirigida a un servicio, así como la evaluación y medición del impacto obtenido por medio de las campañas publicitarias.

Tema 10: Conocer las estrategias de marca que utiliza una empresa de Servicios para segmentar sus mercado y realizar un buen posicionamiento.

Tema 11: Conocer las estrategias utilizadas para realizar investigaciones de mercado en empresas de servicios tanto cualitativas como cuantitativas.

Tema 12: Entender la relación existente entre una empresa de productos de servicios y un agencia de Relaciones públicas, así como los beneficios que acarrea.

Tema 13: Identificar en empresas reales el papel tan importante que juega tener su centro de telemarketing en el proceso de ventas o en la atención a clientes.

Tema 14: Identificar el rol clave de un departamento de distribución bien enfocado y alineado con los objetivos de una empresa de Servicios.

Tema 15: conocer las nuevas estrategias y tendencias modernas utilizadas en mercadotecnia dentro de una empresa de servicios para ser líder en el mercado.

Tema 16: Conocer la importancia de la globalización dentro de las empresas de servicios, así como su influencia dentro del hábito político económico y social. Aprender a visualizar estrategias internacionales de distribución y de productos.
Metodología de enseñanza:ñanza
Tiempo estimado de cada tema:Tema 1: 3 horas

Tema 2: 3 horas

Tema 3: 3 horas

Tema 4: 3 horas

Tema 5: 2 horas

Examen: 3 horas

Tema 6: 3 horas

Tema 8: 3 horas

Tema 9: 2 horas

Examen: 3 horas

Tema 10: 3 horas

Tema 11: 3 horas

Tema 12: 3 horas

Tema 13: 3 horas

Tema 14: 3 horas

Tema 15: 2 horas

Examen: 3 horas

Tema 16: 3 horas

Total 48 horas

Políticas de evaluacion sugeridas:3 exámenes parciales acumulativos 60%

Trabajo final 10%

Examen final integrador 30%

Libro de texto1:No hay

Libro de texto2:Libro de Texto 2


Libro de texto3:Libro de Texto 3


Libro de consulta:NO OBLIGATORIO
\0Material de apoyo:NO OBLIGATORIO


Perfil del Profesor:Profesor con maestría en Mercadotecnia.

Fecha de la última actualización: 18 de febrero de 2004(M)