SISTEMA ITESM
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Is-95-072 DISEÑO DE SISTEMAS DE SERVICIO
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I. UBICACION DEL CURSO DENTRO DEL DIPLOMADO EN DESARROLLO DE PEQUEÑAS EMPRESAS
El curso de Diseño de Sistemas de Servicio forma parte del diplomado en Desarrollo de Pequeñas Empresas, debe impartirse después del curso sello y está orientado para los participantes del diplomado con interés en crear una empresa de servicio. Adicionalmente, este curso es tópico para diversas carreras del Instituto.
II. OBJETIVO GENERAL DEL CURSO
Conocer el marco general de calidad en el servicio de tal forma que permita a los participantes diseñar sistemas de servicio que sean susceptible de convertirse en empresa.
III. PROGRAMA SINTÉTICO Y DOSIFICACION
TEMA HORAS
1 Presentación e introducción al curso. 1
2 Introducción a las empresas de servicio. 3
3 Naturaleza y alcance de los errores en las empresas de servicio. 2
4 Medición de la Calidad en el servicio. 6
5 Administración de la calidad en empresas de servicio. 6
6 Costos de la Calidad en empresas de servicio. 3
7 Areas de servicio en empresas manufactureras. 3
8 Diseño de los sistemas de servicio. Benchmarking. 6
9 Implantación de sistemas de servicio. 6
10 Exámenes parciales. 3
11 Presentaciones de medio término. 3
12 Presentaciones finales. 3
13 Invitación de emprendedores de servicio. 3
IV. PROGRAMA ANALITICO
A continuación se presentan los objetivos específicos de aprendizaje y las actividades para cada uno de los temas del contenido.
1. Presentación e introducción al curso
Objetivos específicos de aprendizaje
Al terminar este tema el alumno será capaz de:
1 Describir los aspectos generales del curso tales como: objetivo, contenido, evaluación, etc.
2 Generar una lista de posibles empresas de servicio, de la que seleccionará en grupo, la que servirá de ejemplo de aplicación en los diferentes temas del curso.
Actividades a realizar
Para lograr los objetivos anteriores, el profesor deberá:
1 Explicar al grupo el material contenido en el curso y aclarar todas sus dudas.
2 Mencionar diferentes ejemplos posibles de empresas de servicio que puedan ser seleccionados por los equipos de trabajo
3 Formar equipos de 3 a 5 personas.

2. Introducción a las empresas de servicio
Objetivos específicos de aprendizaje
Al terminar este tema el alumno será capaz de:
1 Diferenciar las características de una empresa de servicios y una manufacturera.
2 Describir las características únicas del servicio.
3 Describir y ejemplificar las falacias acerca de la calidad en el servicio.
Actividades a realizar
Para lograr los objetivos anteriores, se deberá:
1 Listar los diferentes sectores industriales caracterizados en el servicio y ejemplificarlos en empresas conocidas de la localidad.
2 Explicar los aspectos teóricos relacionados con las generalidades de una empresa de servicios, sus características y falacias.
3 Ejemplificar prácticamente los puntos teóricos comentados en el punto anterior.
4 Evaluar las diferentes opciones posibles de proyectos y seleccionar en grupo la que se considere más conveniente para trabajar sobre ella durante todo el semestre.

3. Naturaleza y alcance de los errores en las empresas de servicio.
Objetivos específicos de aprendizaje
Al terminar este tema el alumno será capaz de:
1 Describir el costo de errores en diferentes empresas de servicio.
2 Describir la naturaleza y tipo de errores en empresas de servicio.

Actividades a realizar
Para lograr los objetivos anteriores, se deberá:
1 Explicar los aspectos teóricos de la naturaleza de los errores en empresas de servicio.
2 Ejemplificar prácticamente los elementos mencionados en el punto anterior para una empresa de servicio.
3 Generar en los equipos de trabajo formados, una lista de posibles errores que se pudieran presentar en su caso analizado, su impacto en la sociedad y generar una serie de acciones preventivas para evitar su ocurrencia en la empresa que se pretende formar.
4 Comentar en el grupo los reportes hechos por los equipos de trabajo.

4. Medición de la Calidad en el servicio
Objetivos específicos de aprendizaje
Al terminar este tema el alumno será capaz de:
1 Describir atributos de servicio para una empresa en particular.
2 Agrupar los atributos comentados en el punto anterior en categorías adecuadas a un caso particular.
3 Diseñar un cuestionario para determinar las características deseables por los clientes de una empresa de servicio, su importancia relativa y el nivel de cumplimiento actual.
Actividades a realizar
Para lograr los objetivos anteriores, se deberá:

1 Explicar los aspectos teóricos de las características de calidad y su medición en empresas de servicio.
2 Ejemplificar prácticamente los elementos mencionados en el punto anterior.
3 Generar en los equipos de trabajo formados, un cuestionario aplicable a la empresa que se pretende formar. Aplicar el cuestionario a una muestra representativa y documentar los resultados.
4 Comentar en el grupo los reportes hechos por los equipos de trabajo.

5. Administración de la calidad en empresas de servicio
Objetivos específicos de aprendizaje
Al terminar este tema el alumno será capaz de:
1 Describir los elementos que forman un sistema de calidad en las empresas de servicio.
2 Analizar una empresa de servicio y detectar áreas de oportunidad en cuanto a mejoramiento de la calidad del servicio ofrecido.
Actividades a realizar
Para lograr los objetivos anteriores, se deberá:
1 Explicar los aspectos teóricos de la administración de calidad en empresas de servicio.
2 Ejemplificar prácticamente los elementos mencionados en el punto anterior para un caso particular de una empresa de servicio.
3 Visualización y discusión de cada uno de los casos contenidos en el video " En busca de la excelencia" u otro semejante.
4 Analizar en los equipos de trabajo formados, una(s) empresa(s) de servicio del mismo giro que la que han estudiado y detectar áreas de oportunidad importantes, en base al cuestionario elaborado y aplicado anteriormente.
5 Comentar en el grupo los reportes hechos por los equipos de trabajo.

6. Costos de la Calidad en empresas de servicio.
Objetivos específicos de aprendizaje
Al terminar este tema el alumno será capaz de:
1 Describir el concepto general del sistema de costos de calidad.
2 Ejemplificar casos de cada una de las cuatro categorías de costos de calidad para un caso particular.
3 Generar un reporte de costos de calidad y poder proponer acciones de mejoramiento en base a su análisis.
Actividades a realizar
Para lograr los objetivos anteriores, se deberá:
1 Explicar los aspectos teóricos del sistema de costos de calidad.
2 Ejemplificar prácticamente los elementos mencionados en el punto anterior.
3 Generar en los equipos de trabajo formados, una lista de posibles errores que se pudieran presentar en su caso analizado, así como la manera de evaluar el impacto económico de esos costos y poder generar alternativas que minimicen su impacto en la empresa.
4 Comentar en el grupo los reportes hechos por los equipos de trabajo.

7. Areas de servicio en empresas manufactureras
Objetivos específicos de aprendizaje
Al terminar este tema el alumno será capaz de:
1 Relacionar todos los temas anteriores a las funciones de servicio de una empresa manufacturera.
2 Generar relaciones cliente-proveedor internas con un enfoque de servicio.
Actividades a realizar
Para lograr los objetivos anteriores, se deberá:
1 Listar las áreas de servicio de una empresa manufacturera.
2 Explicar los aspectos teóricos y metodológicos de la relación cliente-proveedor interno.
3 Ejemplificar prácticamente los elementos mencionados en el punto anterior.
4 Generar en los equipos de trabajo formados, una cadena cliente-proveedor interna aplicada a su empresa de servicio.
5 Comentar en el grupo los reportes hechos por los equipos de trabajo.

8. Diseño de los sistemas de servicio.
Objetivos específicos de aprendizaje
Al terminar este tema el alumno será capaz de:
1 Describir los elementos importantes a considerar en el diseño de una empresa de servicio. Estos diseños deben incluir sus modelos conceptuales, descripción de procedimientos, formatos utilizados, hojas de verificación, etc.
2 Describir la forma de arrancar un proceso de mejoramiento de calidad en empresas de servicio y concientizarse de los beneficios que tiene el iniciar la operación de la empresa con este sistema de administración.
3 Plantear diseños específicos que contemplen la prevención de errores.
4 Aplicar el concepto de Benchmarking para el diseño o rediseño de una empresa de servicio.
Actividades a realizar
Para lograr los objetivos anteriores, se deberá:
1 Explicar los aspectos teóricos del diseño de sistemas de servicio, sus programas de calidad y la prevención de errores.
2 Ejemplificar prácticamente los elementos mencionados en el punto anterior.
3 Proponer en los equipos de trabajo formados, un diseño detallado y específico para la empresa de servicio estudiada. Estos diseños deben incluir sus modelos conceptuales, descripción de procedimientos, formatos utilizados, hojas de verificación, el concepto de Benchmarking, etc.
4 Comentar en el grupo los reportes hechos por los equipos de trabajo.

9. Implantación de sistemas de servicio
Objetivos específicos de aprendizaje
Al terminar este tema el alumno será capaz de:
1 Diseñar un plan de implantación específico para la empresa de servicio estudiada durante el curso.
2 Plantear el punto anterior en el concepto de administración de proyectos, contemplando la secuenciación de actividades, presupuestos, gráfica de barras, etc.
3 Entender y poder proponer planes de contingencia adecuados a situaciones específicas.
Actividades a realizar
Para lograr los objetivos anteriores, se deberá:
1 Explicar los aspectos teóricos de la implantación de proyectos, específicamente a empresas de servicios.
2 Ejemplificar prácticamente los elementos mencionados en el punto anterior.
3 Generar en los equipos de trabajo formados, un plan de implantación detallado para el arranque de las operaciones de su empresa de servicios.
4 Comentar en el grupo los reportes hechos por los equipos de trabajo.

NOTA: Las actividades 10, 11, 12 y 13 serán programadas de acuerdo a disponibilidad y conveniencia de los involucrados, de acuerdo también al calendario escolar del ITESM.

10. Exámenes parciales
Objetivos específicos de aprendizaje
1 Reforzar la teoría vista en clase a través de evaluaciones mensuales e individuales enfocándose a aspectos tanto teóricos como prácticos.

11. Presentaciones de medio término
Objetivos específicos de aprendizaje
1 Presentar al grupo el trabajo realizado y poder obtener retroalimentación e ideas de los otros equipos del grupo para mejoramiento del proyecto.

12. Presentaciones finales
Objetivos específicos de aprendizaje
1 Compartir con el grupo el diseño propuesto y su plan de implantación.
2 Formalizar el documento que respalda el análisis, diseño y plan de implantación propuesto del proyecto estudiado a lo largo del semestre.

13. Invitación de emprendedores de servicio
Objetivos específicos de aprendizaje:
1 Motivar a los participantes en la clase a convertir en realidad su diseño.
2 Comentar ideas de la vida diaria de diferentes empresas de servicio.

V. CALENDARIO DE ACTIVIDADES.
En la siguiente página se presenta el calendario de trabajo semanal, las fechas de exámenes, la invitación de emprendedores pueden ser ajustadas de acuerdo a las necesidades particulares de cada profesor.

VI. LIBRO DE TEXTO
The Quest for Quality in Services
A. C. Rosander.
Quality Press, 1989

Se puede adquirir la versión en español del texto: La búsqueda de la Calidad en los Servicios.

SEM

ACT. PERSONALES

SALON DE CLASE

ACTIVIDADES EN EQUIPO
 

(lectura de textos)

TEMA

ACT. ESPECIALES

  

1

1, 2

1, 2
Invitación emprendedor
Formar equipos
Generar lista de posibles empresas

2

3, 4

2, 3

  
Seleccionar empresa de servicio

3

5, 6

3, 4

  
Lista de errores

4

7

4

  
Diseño de cuestionario

5

  

4, 5
1Ί examen
Aplicación de cuestionario

6

9

5

  
Aplicación de cuestionario

7

10

5
Invitación emprendedor
Análisis de cuestionario

8

    
Presentación
medio término
Detección de áreas de oportunidad

9

11

6
2Ί examen
Detección de áreas de oportunidad

10

Complementaria

6, 7

  
Costos de Calidad

11

12, 13

7, 8

  
Cadena cliente-proveedor

12

14

8
Invitación emprendedor
Diseño de Sistemas

13

15

8, 9
Tercer examen
Diseño de Sistemas de Servicio

14

17

9

  
Diseño de Sistemas de Servicio

15

  

9
Repaso general
Preparar plan de implantación

16

    
Presentación final		  


VII. BIBLIOGRAFIA DE APOYO COMO COMPLEMENTO AL TEXTO.
Tema 2. Introducción a las empresas de servicio.
Boothe, R. (1990). Who Defines Quality in Service Industries? Quality Progress, Feb. 65-67
Denton, D. K. (1990). The Service Imperative. Personnel Journal, March, 66-74.
Quinn, J. B; Doorley, T. L. & Paquette, P. C. (1990). Beyond Products: Service-Based Strategy.
Harvard Business Review, March-April, 2-8.

Tema 3. Naturaleza y alcance de los errores enlas empresas de servicio.
Kloppenborg, T. J. & Gourdin, K. N. (1992). Up in the Air about Quality. Quality Progress, Feb., 31-35

Tema 4. Medición de la calidad en el servicio.
Cassell, R. H. (1992). Seven Steps to a Successful Customer Survey. Quality Progress, July, 65-68.
Dzissah, J.S.; Alexander, S.M. (1997) Evaluation of Customer Perceptions for Quality Improvement.
A case study. Quality Engineering, 10, 37-41.
Hestand, R. (1991). Measuring the Level of Service Quality. Quality Progress, September, 55-59.

Tema 5. Administración de la calidad en empresas de servicio.
Cook, H. M. (1992). Federal Express: The Cost of Poor Quality. InCases in Service Operations
(Ed. Johj L. Colley, Jr.). Duxbury Press.
Drucker, P. (1991). The New Productivity Challenge. Harvard Business Review, Nov-Dic., 69-79.
Miller, T. O. (1992). More than Listening to the Customer. Industrial Engineering, January, 22-23.

Tema 6. Costos de la Calidad en empresas de servicio.
• Sin lectura adicional.

Tema 7. Areas de servicio en empresas manufactureras.
• Sin lectura adicional.

Tema 8. Diseño de los sistemas de servicio. Benchmarking.
Hart, C. W. L. (1988). The Power of Unconditional Service Guarantees. Harvard Business Review,
July-August, 54-62.
Owen, J. V. (1992). Benchmarking: Manufactura de Clase Mundial. Modernización de la planta,
Sept., 12-20.
Reichheld, F. F. (1993). Loyalty-Based Management. Harvard Business Review, Marh-April, 64-73.
Sanfilippo, B. (1990). 8 Ideas to Stimulate Internal Service. Bank Marketing, December, 26-29.

Tema 9. Implantación de sistemas de servicio.
Chang, C &Lin, J. (1991). Data Flow Model of a Total Service Quality Management System.
Computers and Industrial Engineering, Vol 21., 117-121.
Kabak, I. W. & Siomkos, (1991). A technical Note: Developing a Procedure for Maintaining Customers.
IM, May-June, 26-27
Levitt, T. (1976). The industrialization of service. Harvard Business Review, Sept-Oct, 63-74.
Schneider, B.; Holcombe, K.M.; White, S. (1997)
Lessons learned about Service Quality.
Consulting Psychology Journal, pp.35-50.

Casos de Estudio para discusión en clase.
Grupo Televisa S. A. de C. V.
Taco Bell Corp.
The Warsaw Marriott: New Competition for Warsaw’s Marriott Hotel.

IX. EVALUACION DEL CURSO
Exámenes parciales ( 3) 40
Presentación medio término 15
Presentación final. 15
Tareas ( casos de cada tema ) 20
Examen final 10
Total 100