INSTITUTO TECNOLÓGICO
Y DE ESTUDIOS SUPERIORES DE MONTERREY
In95008. Gestìon
de Calidad
Departamento académico:Ingenierìa Industrial y de Sistemas
Unidades:308
Requisito:No tiene
Semestre y carrera:Tòpico IIS, IMA, IQA,IQS
Equivalencia: No tiene
Objetivo general de la materia:Que el alumno sea capaz de integrar los
conocimientos adquiridos a lo largo de su carrera para diseñar e
implementar
sistemas de gestión de calidad total en una empresa.
Temas y subtemas del curso:INDICADORES DE DESEMPEÑO:
Características
Clasificación
Medición
control de indicadores de desempeño.
SISTEMAS DE CONTROL ADMINISTRATIVO:
Metodología de Brian Wilson
Balanced Score Card
Hoshin Kanri.
TOPICOS SELECTOS EN ISO9000 Y PREMIO NACIONAL DE CALIDAD: ISO 9000,
PNC.
CALIDAD EN EL SERVICIO: El instrumento Servqual
Manejo de quejas
Gráficas de radar
Encuestas
Customer Relations Management (CRM)
PROCESOS DE CAMBIO ORGANIZACIONAL:
Motivación
Administración del cambio
Cultura y valores organizacionales.
Objetivos específicos de aprendizaje
Conocer y diseñar indicadores de desempeño que permitan dar seguimiento
a
proyectos.
Conocer mecanismos que apoyen al despliegue de estrategias en proyectos
e
indicadores.
Conocer las mejores prácticas en la implementación de sistemas de
calidad
como ISO 9000 y el Premio Nacional de Calidad.
Conocer y diseñar herramientas de evaluación en el servicio, para
dar
seguimiento a los sistemas de calidad.
Identificar los principales elementos de los procesos de cambio
organizacional para elaborar diseños de sistemas de calidad orientados
a
su
implementación efectiva.
Metodología de enseñanza:Método de Casos
Tiempo estimado de cada tema:2 semanas
1 3 semanas
2. 2 semanas
3. 6 semanas
4. 2 semanas
Políticas de evaluacion sugeridas:15% Examen de medio término
25% Casos
20% Proyecto de Investigación
10% Proyecto Final
15% Tareas (lecturas críticas y ejercicios)
15% Examen final
Nombre del Autor (Libro 1) :
Ano de publicacion (Libro 1) :
Titulo del libro (Libro 1):Compendio de lecturas selectas
Edicion (Libro 1) :
Lugar de publicacion (Libro 1) :
Nombre de la Eitorial (Libro 1) :
ISBN (Libro 1) :
Nombre del Autor (Libro 2) :
Ano de publicacion (Libro 2) :
Titulo del libro (Libro 2):
Edicion (Libro 2) :
Lugar de publicacion (Libro 2) :
Nombre de la Eitorial (Libro 2) :
ISBN (Libro 2) :
Nombre del Autor (Libro 3) :
Ano de publicacion (Libro 3) :
Titulo del libro (Libro 3):
Edicion (Libro 3) :
Lugar de publicacion (Libro 3) :
Nombre de la Eitorial (Libro 3) :
ISBN (Libro 3) :
Libro de consulta:Improving your measurement of customer satisfaction.
Terry G. Vavra. ASQ
Delivering quality service. Valerie Zeithaml, A Parasuraman & Leonard
L.
Berry. Free Press
Total Quality Service. DH Stamatis. St Lucie Press
Measuring and Managing customer satisfaction. Sheila Kessler. ASQ
Systems: concepts, methodologies & applications. Brian Wilson. Wiley
Material de apoyo:NO OBLIGATORIO
Perfil del Profesor: Maestría en Calidad o en Ingenierìa Industial
Fecha de la última
actualización : 13 de julio de 2004(M)